Genom att använda chatbots för att automatisera kundtjänsten kan företag ha support tillgänglig 24/7. Det minskar antalet förfrågningar och ger personalen mer tid att lösa svåra och komplexa problem.
En bra chattbot-strategi utnyttjar naturlig språkbehandling och kontextuella metadata för att ge personliga konversationer som matchar varumärkets röst. Dessa robotar kan även vidarebefordra kundsvar till mänskliga handläggare för mer komplicerade frågor.
Automatisering av företagets kundtjänst
Om din kundtjänst får många vanliga frågor kan chattbottar hjälpa din organisation att minska antalet handläggare som behövs för att hantera efterfrågan. Detta leder också till kostnadsbesparingar. De pengar som ni skulle ha lagt på att anställa och utbilda nya medarbetare kan ni investera i andra optimeringar av verksamheten och dataanalys.
Om du använder chatbots för att hjälpa dina kunder att lösa problem bör du dock se till att de kan ge en personlig upplevelse. Kunder vill bli igenkända av ditt varumärke och de är mer benägna att engagera sig i varumärken som erbjuder en personlig upplevelse.
Om en kunds fråga faller utanför de regler som din regelbaserade chattbot har satt upp bör den sömlöst lämna över interaktionen till en liveagent samtidigt som den kommunicerar hela kontexten för konversationen. Detta eliminerar frustration och churn som orsakas av att behöva upprepa sig till flera handläggare eller få motstridiga svar från olika handläggare. Uppgiftsspecifika chatbots är bättre rustade för att hantera dessa scenarier, och de bästa botarna kommer att kunna utnyttja lagrade kunddata så att de kan dra nytta av en kunskapsbas med lösningar och policyer.
Bekvämlighet och effektivitet
Oavsett om det gäller att beställa mat, boka en tid eller bara söka efter information kan chattbots ge en personlig upplevelse som minskar den tid kunderna lägger på repetitiva uppgifter. En chattbot på en restaurang kan till exempel komma ihåg kundens favoritbeställning och till och med betalningsinformationen så att kunden inte behöver ange den varje gång.
Samtidigt som robotar kan hjälpa kunderna att sköta sig själva genom att svara på vanliga frågor, frigör de också tid för handläggarna att fokusera på mer komplexa frågor och ökar kundnöjdheten. Genom att analysera vilka typer av enkla frågor som ofta hamnar i handläggarnas kö kan företagen avgöra vilka typer av frågor som lämpar sig bäst för en chattbot.
Chatbots kan också integreras med kunddata för att hämta relevant information och tillhandahålla skräddarsydda lösningar, som en lösningsrekommendation eller produktförslag baserat på användarhistorik. Detta säkerställer en sömlös upplevelse och ökar kundengagemanget. Chatbots fungerar dock inte bra på egen hand, utan bör alltid kombineras med mänskliga handläggare för att ge en mer personlig touch som bara människor kan ge.
Personlig upplevelse av kontakt med företag
Vissa chattbotar kan användas för att hjälpa konsumenter med personlig kundservice, särskilt när det gäller att felsöka tekniska problem. Vissa robotar kan till exempel hjälpa till att identifiera ett problem, avgöra vad som kan orsaka det och till och med ge en lösning, allt medan de guidar kunderna till ett mer djupgående svar från mänskliga handläggare.
Personliga upplevelser innebär också att man utnyttjar användardata och preferenser för att rekommendera produkter eller tjänster. En bot kan till exempel hjälpa en online-shoppare att hitta ett par jeans som passar bra genom att fråga om stilpreferenser, storlek och annan relevant information.
Andra användningsområden för chatbotar är att proaktivt interagera med kunder och ge snabba svar på deras förfrågningar. De kan göra detta genom att visa bildkaruseller, formulär och picklistor i chattfönstret och använda automatiserade e-postsvar för att besvara vanliga frågor. De kan också få konsumenterna att agera genom att visa proaktiva CTA:er, t.ex. erbjuda rabatter eller rekommendera relaterade produkter.
Insikter utifrån insamlad information
När chatbots samlar in och analyserar kunddata ger de värdefulla insikter som hjälper företag att förfina sina kundservicestrategier. De kan också användas för att optimera leadgenerering och rikta marknadsföringskampanjer till specifika kundsegment.
Genom att använda en kraftfull AI-textgenereringsmotor kan chatbots förstå avsikten med varje kundförfrågan och leverera mycket personliga svar som skapar en förhöjd kundupplevelse. Detta minskar svarstiderna dramatiskt, vilket sparar tid och frustration för kunderna. Det minskar också arbetsbelastningen för supportteamen, så att de kan fokusera på förfrågningar med högre prioritet.
Dessutom kan chatbots diagnostisera tekniska problem och erbjuda lösningar på dessa förfrågningar. Dessa kan levereras i realtid genom en serie frågor eller genom interaktiva guider som hjälper kunderna att felsöka sina enheter och system. Denna nivå av personalisering kan stärka varumärkeslojaliteten och öka kundretentionen. Dessutom kan chatbots generera skräddarsydda e-postmeddelanden för att tillgodose behoven hos specifika kunder. Om en kund t.ex. nyligen har köpt en viss produkt kan roboten generera ett e-postmeddelande med ytterligare information och tips om hur produkten kan användas.